SLAs k枚nnen komplizierte technische Dokumente voller schwer zu entschl眉sselnder Terminologie sein. Wir m枚chten die Details in einfachen Worten erkl盲ren.
Im Bizzon-脰kosystem laufen viele Systeme und Anwendungen. Diese SLA umfasst:
Die monatliche Betriebszeit ist der Prozentsatz der insgesamt m枚glichen Minuten, in denen die Bizzon-Plattform f眉r Sie verf眉gbar war. So berechnen wir dies:
Monatliche Betriebszeit = 1 - (monatliche Ausfallzeit in Minuten / insgesamt m枚gliche monatliche Minuten)
Die tats盲chliche monatliche Betriebszeit kann jederzeit von Ihnen unter 眉berpr眉ft werden.
Die Ausfallzeit basiert auf zwei Faktoren: der Anzahl der Minuten, in denen die Bizzon-Plattform nicht verf眉gbar war, und dem Prozentsatz der betroffenen Merchants. Wenn die Bizzon-Plattform ausgefallen ist, verwenden wir eine Server眉berwachungssoftware, um serverseitige Fehlerraten, Ping-Testergebnisse und andere Leistungs- und Verf眉gbarkeitsmetriken zu messen. Am Ende jedes Monats fassen wir die Ausfallzeiten zusammen, um die monatliche Gesamtausfallzeit zu berechnen. Bitte beachten Sie, dass die Ausfallzeit nicht alle gleichzeitig oder auf die gleiche Weise betrifft: Bizzon k枚nnte einen Ausfall haben, aber Ihre Immobilie ist nicht betroffen, und umgekehrt.
Einige Szenarien z盲hlen nicht als Ausfallzeit. Hier sind einige Beispiele:
Wenn eine geplante Ausfallzeit erforderlich ist, werden wir Sie mindestens 48 Stunden im Voraus benachrichtigen. W盲hrend der gesamten Lebensdauer der Bizzon-Plattform mussten wir jedoch noch nie eine geplante Ausfallzeit in Anspruch nehmen, und wir m枚chten, dass dies auch so bleibt. Wir werden immer versuchen, Wege zu finden, wie das System gewartet werden kann, ohne seine Betriebszeit zu beeintr盲chtigen. Wir haben uns bereits dazu verpflichtet, indem wir Updates des Systems ohne Ausfallzeiten implementiert haben.
Wenn Bizzon die monatliche Verf眉gbarkeit von 99,9 % nicht erreicht, bietet Bizzon Ihnen finanzielle Gutschriften an. Die finanziellen Gutschriften stellen einen Betrag dar, der als Prozentsatz Ihrer monatlichen Geb眉hren f眉r die Bizzon-Plattform (Geb眉hr f眉r die Bereitstellung von Dienstleistungen ohne Installations- und Schulungsgeb眉hren, die Merchant-Servicegeb眉hren, Reise- und andere Kosten sowie andere m枚glicherweise anfallende einmalige Geb眉hren) (die 鈥�monatliche Geb眉hr鈥�) berechnet wird und Ihrer zuk眉nftigen Rechnung gutgeschrieben wird.
Finanzielle Gutschriften werden wie folgt berechnet:
Finanzielle Gutschriften = (99,9 鈥� tats盲chliche monatliche Betriebszeit) 脳 5 % der monatlichen Geb眉hr
Die Formel lautet wie folgt:
Garantierte Betriebszeit in H枚he von 99,9 % abz眉glich der tats盲chlichen monatlichen Betriebszeit, die Differenz zwischen diesen Werten multipliziert mit 5 % der monatlichen Geb眉hr.
Wenn die tats盲chliche monatliche Betriebszeit beispielsweise 99,5 % betr盲gt, haben Sie Anspruch auf Folgendes: (99,9 - 99,5) 脳 5 % der monatlichen Geb眉hr = 2 % Ihrer monatlichen Geb眉hr.
Bitte beachten Sie, dass der H枚chstbetrag an Gutschriften, der von Bizzon gew盲hrt werden kann, 100 % der an Bizzon zu zahlenden monatlichen Geb眉hr nicht 眉bersteigen darf.
Wie bereits erl盲utert, sind nicht alle Nutzer gleichzeitig oder in gleicher Weise von Ausfallzeiten betroffen. Daher halten wir es f眉r angemessen, finanzielle Gutschriften nur auf Anfrage zu gew盲hren. Unsere Beziehung basiert auf Vertrauen. Wir gehen davon aus, dass Sie nur dann eine Gutschrift beantragen, wenn Sie der Meinung sind, dass Sie eine solche erhalten sollten. Um eine Gutschrift zu erhalten, senden Sie uns bis zum 15. des Folgemonats, in dem die monatliche Verf眉gbarkeit von 99,9 % nicht erreicht wurde, eine E-Mail an Ihren Account Manager.
Die in diesem Abschnitt festgelegten finanziellen Gutschriften sind das einzige und ausschlie脽liche Rechtsmittel f眉r Sie und die einzige und ausschlie脽liche Haftung von Bizzon f眉r den Fall, dass Bizzon seinen Verpflichtungen aus dieser SLA nicht nachkommt.
Sie k枚nnen unseren HelpDesk entweder per E-Mail an support@bizzon.com oder 眉ber das Kontaktformular auf der Bizzon-Plattform kontaktieren.
Wenn Sie uns 眉ber HelpDesk kontaktieren, garantieren wir Ihnen, dass wir Ihre Anfrage beantworten und den gemeldeten Vorfall innerhalb der in den folgenden Tabellen angegebenen Zeitr盲ume beheben. Je nach Schwere des gemeldeten Vorfalls gelten unterschiedliche Reaktions- und 尝枚蝉耻苍驳蝉锄别颈迟en.
Arten von Anfragen
Bei Bizzon unterscheiden wir zwischen drei Arten von Vorf盲llen/Anfragen (kritisch, hohe Priorit盲t und allgemein), f眉r die wir unterschiedliche Reaktions- und 尝枚蝉耻苍驳蝉锄别颈迟en garantieren.
I. Kritische Anfragen: Dies sind Anfragen nach Unterst眉tzung bei Fehlern, aufgrund derer das System vollst盲ndig nicht verf眉gbar ist (d. h. ein Ausfall der gesamten Bizzon-Plattform).
滨滨.鈥�Anfragen mit hoher Priorit盲t: Dies sind Anfragen nach Unterst眉tzung bei einem der folgenden Fehler: (i) Ausfall einer oder mehrerer Kernfunktionen des Systems, der nicht zur vollst盲ndigen Nichtverf眉gbarkeit des Systems f眉hrt (z. B. Nichtverf眉gbarkeit der Rechnungsstellung oder der Annahme von Zahlungen), (ii) Kernfunktionen und -merkmale des Systems sind verf眉gbar und funktionsf盲hig, die Produktion funktioniert jedoch mit einer wesentlich beeintr盲chtigten Rate (z. B. langsame Leistung des Systems oder eines wesentlichen Teils davon).
I滨滨.鈥�Allgemeine Anfragen: Anfragen nach Unterst眉tzung bei (i) Fehlern, die die Produktion nicht verhindern, aber den Betrieb au脽erhalb der Produktion beeintr盲chtigen (z. B. die Unf盲higkeit, auf standardm盲脽ige Weise ein- und auszuchecken), (ii) anderen Fehlern und (iii) Verfahrensproblemen bei der Nutzung des Systems.
Reaktionszeit und 尝枚蝉耻苍驳蝉锄别颈迟
Wenn Sie sich an unseren HelpDesk wenden, best盲tigt Bizzon den Eingang Ihrer Anfrage innerhalb der angegebenen Reaktionszeit, die auf Ihrem Support-Paket basiert, und l枚st den gemeldeten Vorfall innerhalb der angegebenen 尝枚蝉耻苍驳蝉锄别颈迟, indem die Ursache des Vorfalls behoben oder eine Umgehungsl枚sung oder eine andere Methode zur L枚sung der Anfrage/des Vorfalls implementiert wird.
Es ist schwierig, die Art des Vorfalls vorherzusagen, und daher ist es auch schwierig zu bestimmen, wie lange die 尝枚蝉耻苍驳蝉锄别颈迟 im Allgemeinen sein sollte. Dennoch ist es f眉r uns von entscheidender Bedeutung, die schwerwiegendsten Vorf盲lle so schnell wie m枚glich zu beheben. Daher haben wir beschlossen, dass eine kritische Anfrage innerhalb von 24 Stunden ab dem Zeitpunkt, an dem Sie uns den Vorfall gemeldet haben, gel枚st wird. Diese SLA sieht keine bestimmte Frist f眉r die L枚sung von Anfragen mit hoher Priorit盲t vor. Wir garantieren jedoch, dass Bizzon nach der Meldung von Vorf盲llen mit hoher Priorit盲t mit der Ausarbeitung eines L枚sungsplans beginnt, der Ihnen mitgeteilt wird. In diesem Plan werden Sie dar眉ber informiert, wie lange die L枚sung dauert und welche Schritte wir zur L枚sung des Vorfalls unternehmen werden.
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Art der Anfragen/Vorf盲lle |
Reaktionszeit |
尝枚蝉耻苍驳蝉锄别颈迟 |
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Kritisch |
6 Stunden |
12 Stunden |
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Hohe Priorit盲t |
12 Stunden |
Gem盲脽 L枚sungsplan |
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Allgemein |
24 Stunden |
k. A. |
Wissensdatenbank
Sie erhalten uneingeschr盲nkten Zugriff auf die Wissensdatenbank, die eine Sammlung von Richtlinien, h盲ufig gestellten Fragen (FAQ) und Beitr盲ge im Zusammenhang mit der Nutzung der Bizzon-Plattform und der Dienste enth盲lt. Die Wissensdatenbank ist 眉ber 惫别谤蹿眉驳产补谤.
Bizzon University
Sie erhalten Zugang zur Bizzon University, die eine Auswahl an Video-Tutorials enth盲lt, die Ihnen den Einstieg in die Bizzon-Plattform und die Nutzung der Dienste erleichtern.
Wenn wir in dieser SLA den Begriff 鈥濻ie鈥� verwenden, beziehen wir uns auf den 鈥濵erchant鈥� gem盲脽 der Definition in der Vereinbarung. Der Begriff 鈥瀢ir鈥� bezieht sich auf 鈥濨izzon鈥�, wie in der Vereinbarung definiert. Andere gro脽geschriebene W枚rter haben die Bedeutung, die diesen W枚rtern in den Nutzungsbedingungen (verf眉gbar unter ) zugeschrieben wird.
Diese SLA gilt nur f眉r die Merchant, die die Vereinbarung abgeschlossen haben. Diese SLA gilt nicht f眉r Einzelpersonen oder G盲ste, die die Dienste nutzen.
Aus rechtlicher Sicht ist es wichtig festzulegen, welches Dokument im Falle widerspr眉chlicher Bedingungen in verschiedenen Dokumenten Vorrang hat. Daher verwenden wir die folgende Priorit盲tsreihenfolge:
Bizzon beh盲lt sich das Recht vor, diese SLA von Zeit zu Zeit zu 盲ndern. Jede derartige 脛nderung wird mindestens 30 Tage vor Inkrafttreten der 脛nderung per E-Mail, 眉ber unsere Website oder 眉ber das Konto mitgeteilt.