驴C贸mo mejorar la calidad del servicio al cliente de tu hotel? 

La actividad constante y acelerada de un hotel puede llevar a que se realicen acciones no muy acertadas, como no darle la bienvenida a un hu茅sped, demorar en alg煤n proceso, o cometer un error en la asignaci贸n de la limpieza de una habitaci贸n. Cualquiera de estos deslices provoca un efecto en cadena que repercute en el hu茅sped generando fricci贸n, descontento y quejas.

Debemos reconocer que los hosteleros somos excelentes malabaristas. Encontrar la f贸rmula perfecta para brindar un servicio de calidad, contando con escasez de personal, bajos presupuestos o desaf铆os operativos, requiere de un gran c煤mulo de esfuerzos.

Pero no todo est谩 perdido.

De hecho, resulta gratificante saber que contamos con varios recursos para mejorar la calidad del servicio al cliente de tu hotel. Y hoy vamos a conocer 7 de ellos.

1. Personaliza la experiencia del cliente

Todos queremos sentirnos especiales.  

Ser los primeros en utilizar las s谩banas y toallas, los 煤nicos que visitan el spa, o los comensales m谩s importantes de la velada.  

Lo cierto, es que hoy en d铆a, podemos trabajar para que nuestros hu茅spedes experimenten esa sensaci贸n.     

Para esto, necesitaremos una mano. Y esta ayuda nos la dar谩 un CRM que se dedique a administrar, recabar y clasificar informaci贸n de nuestros clientes para luego brindarles una experiencia cada vez m谩s personalizada.

2. Ofrece obsequios o servicios gratuitos 

Una botella de cava, fresquita, un par de bombones o caf茅 reci茅n hecho son atenciones que elevan la satisfacci贸n de nuestros clientes. Muchas veces, se emplean estos recursos para revertir una mala experiencia, pero 驴por qu茅 no deleitar a nuestros hu茅spedes con la 煤nica idea de mejorar nuestro servicio? 

Estos detalles son una estrategia que pocas veces falla.  

Un hu茅sped satisfecho contar谩 su experiencia a sus amigos cuando vuelva a casa. O mejor a煤n, compartir谩 en las redes sociales un selfi en una ba帽era llena de espuma al lado de su resplandeciente botella de cava.

3. Implementa recursos tecnol贸gicos en las habitaciones

La tecnolog铆a en hosteler铆a ha llegado para quedarse. Y para facilitarnos la vida a todos los hosteleros.  

Solo debemos conocer cu谩les son los recursos tecnol贸gicos ideales para nosotros que nos ayudar谩n a mejorar nuestros servicios. 

Puertas con cerraduras electr贸nicas que se abren tan solo apoyando el tel茅fono m贸vil, apps de mensajer铆a que permiten hacer preguntas desde la cama o incluso el check out sin pasar por recepci贸n. Estas son algunas de las propuestas tecnol贸gicas que no podemos ignorar.

4. Adel谩ntate a las necesidades de tus hu茅spedes 

La primera lecci贸n que aprend铆 en mis a帽os de estudiante: No resuelvas problemas, adel谩ntate a ellos.  

El ser proactivo es un requisito m谩s que necesario para aumentar los niveles de satisfacci贸n de tus hu茅spedes.  

Una opci贸n es contar con un software hotelero que nos regale informes detallados de cada check in que tendremos en el d铆a. Este listado nos permitir谩 conocer cualquier requerimiento de los hu茅spedes antes de que lleguen. Tambi茅n sirve para no repetir alg煤n error que hayamos cometido en el pasado con un hu茅sped frecuente.   

No s茅 a ti, pero a m铆 me ha ocurrido de solicitar una habitaci贸n lejos del ascensor y tener asignada la habitaci贸n 101, pegada al ascensor.

5. Recompensa a tus hu茅spedes m谩s fieles 

Hablando de hu茅spedes frecuentes. Los programas de fidelidad son muy comunes en hosteler铆a para premiar a este tipo de clientes.  

Pero tambi茅n debemos reconocer que puede resultar un tanto frustrante alcanzar alguna de estas recompensas. Para la mayor铆a de ellas son necesarias hacer reservas por las mil y una noches.  

Y no todos estamos dispuestos a esperar tanto.  

Lo ideal, es combinar este tipo de programas de fidelidad con gratificaciones m谩s directas e instant谩neas. Alguna de ellas puede ser upgrades, copas de bienvenida o estacionamiento gratuito. 

La creatividad no tiene l铆mites.

6. Optimiza los tiempos de espera

Las prisas no son buenas. Pero tampoco debemos hacer esperar a nuestros hu茅spedes.  

Para mejorar la calidad de nuestros servicios, el equilibrio est谩 en combinar trabajos que se pueden automatizar con tareas donde es necesario el toque humano.  

Si cuentas con un software hotelero que te permita la automatizaci贸n de algunos procesos como el check in o el check out, la mensajer铆a o la gesti贸n de los pagos, minimizar谩s los tiempos de espera.

7. Prioriza la limpieza y el mantenimiento

El departamento de housekeeping es el pilar de todo hotel. La limpieza se ubica dentro del Top 5 de las quejas entre los hu茅spedes m谩s exigentes.  

En los tiempos que corren, los protocolos de limpieza y mantenimiento deben cumplirse a rajatabla sin descuidar ning煤n aspecto.  

Aqu铆, la automatizaci贸n de procesos obedece un rol fundamental.  

En mi 茅poca de recepcionista, siglos atr谩s, era muy frecuente cometer errores y olvidos al asignar las limpiezas en las habitaciones. Gracias a los PMS actuales, estas faltas se minimizan de forma exponencial con la ayuda de la automatizaci贸n.

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Antes de crear esta gu铆a, ten铆a una respuesta para la pregunta al comienzo de este art铆culo. Mi primer pensamiento, cuando se trata sobre la calidad del servicio al hu茅sped en un hotel, era un tanto negativo.  

Despu茅s de crear esta gu铆a, he reflexionado, y ahora puedo compartir mi nueva conclusi贸n, y me arriesgar茅 a decir que estar谩s de acuerdo conmigo.  

Mejorar la calidad del servicio del cliente en los hoteles est谩 en nuestras manos. Nunca hemos tenido tantos recursos para estar a la altura de lo que los hu茅spedes esperan de nosotros.  

Es cierto, el mundo avanza y la competencia es feroz, pero debemos recordar que la excelencia en el servicio al cliente se va perfeccionando con el tiempo. Nada bueno se consigue de la noche a la ma帽ana.