Qu鈥檈st-ce qu鈥檜n no-show dans l鈥檋么tellerie ?
Dans l鈥檋么tellerie, on parle de no-show lorsqu鈥檜n client effectue une r茅servation dans un 茅tablissement, mais qu鈥檌l ne l鈥檋onore pas, sans avoir pr茅venu l鈥檋么tel qu鈥檌l comptait annuler sa r茅servation.
Sans grande surprise, les h么tels cherchent 脿 tout prix 脿 茅viter les no-shows, car ils ont de nombreuses implications et ne se limitent pas 脿 un simple d茅sagr茅ment logistique.
Les no-shows repr茅sentent une perte de revenus pour les h么tels. Si un client n鈥檋onore pas sa r茅servation, l鈥檋么tel se retrouve avec une chambre vide qu鈥檌l ne peut plus mettre en vente. Cela a donc un impact sur la strat茅gie d鈥檃ttribution des chambres d茅ploy茅e par l鈥檋么tel et sur la gestion des disponibilit茅s des diff茅rents services propos茅s.
Dans certains cas, les no-shows peuvent m锚me porter atteinte 脿 l鈥檌mage et 脿 la r茅putation des h么tels, notamment s鈥檌l s鈥檃git d鈥檜ne r茅servation importante ou en p茅riode de forte demande.
En r茅sum茅, les no-shows sont un v茅ritable casse-t锚te pour les h么tels et suscitent de nombreuses difficult茅s sur le plan op茅rationnel. Il est donc essentiel de cr茅er et d鈥檃ppliquer des politiques d鈥檃nnulation claires et efficaces pour g茅rer les no-shows et r茅duire leur impact. Pour en savoir plus, poursuivez votre lecture !
Quels leviers mettre en place pour faire face aux no-shows ?
Voici certaines bonnes pratiques que vous pouvez adopter pour lutter efficacement contre les no-shows et r茅duire leur impact sur votre activit茅.
Appliquer des politiques d鈥檃nnulation claires et efficaces
Avant toute chose, assurez-vous d鈥檌nt茅grer vos politiques d鈥檃nnulation, quelles qu鈥檈lles soient, 脿 votre processus de r茅servation et de les r茅diger de mani猫re claire et concise. De cette fa莽on, vos clients sauront exactement 脿 quoi s鈥檃ttendre et pourront planifier leur s茅jour en cons茅quence.
Veillez 茅galement 脿 ce que vos politiques soient faciles 脿 comprendre et 脿 observer. Pour y parvenir, une bonne pratique consiste 脿 demander les d茅tails de la carte de paiement du client comme garantie.
Il est 茅galement d鈥檜sage de fixer un d茅lai d鈥檃nnulation clair et pr茅cis et de facturer les clients qui ne respectent pas ce d茅lai. Il n鈥檈xiste pas de r猫gles strictes en la mati猫re : les conditions applicables varient d鈥檜n h么tel 脿 un autre.
Vous pouvez, par exemple, donner la possibilit茅 aux clients d鈥檃nnuler gratuitement leur r茅servation 48 heures avant la date pr茅vue pour le check-in et facturer des frais pour les annulations effectu茅es au-del脿 de ce d茅lai.
Acomptes non remboursables : une option 脿 consid茅rer
Les acomptes constituent 茅galement un excellent moyen de lutter contre les no-shows. Dans la pratique, cela signifie que vos clients doivent payer une somme non remboursable avant leur arriv茅e pour que leur r茅servation soit confirm茅e. R茅sultat ? Les clients prennent leur r茅servation avec plus de s茅rieux et sont plus enclins 脿 respecter leur engagement.
Le montant de ces acomptes non remboursables ou de ces frais anticip茅s varie selon les h么tels et selon le type de chambres r茅serv茅. En r猫gle g茅n茅rale, cela correspond 脿 un pourcentage du montant total de la r茅servation.
Vous pouvez 茅galement exiger que les clients paient l鈥檌nt茅gralit茅 du montant de la r茅servation 脿 l鈥檃vance, ce qui r茅duit encore plus le risque de no-show. Toutefois, cette pratique n鈥檈st pas monnaie courante.
Il est important de garder 脿 l鈥檈sprit que les acomptes repr茅sentent une strat茅gie qui ne convient pas 脿 tous les clients. Certains pr茅f猫rent simplement ne pas effectuer de paiements anticip茅s tandis que d鈥檃utres sont susceptibles d鈥檃voir des plans de voyage qui peuvent changer 脿 tout moment.
Il est donc crucial que vos politiques d鈥檃nnulation soient aussi pr茅cises et justes que possible pour que vous puissiez r茅pondre aux besoins et pr茅f茅rences de vos clients, par exemple, si un client est dans l鈥檕bligation d鈥檃nnuler ou de modifier sa r茅servation.
Exploiter tout le potentiel des nouvelles technologies
La technologie est un puissant levier pour r茅duire le risque de no-show dans votre h么tel. Gr芒ce aux solutions technologiques h么teli猫res disponibles sur le march茅, vous pouvez configurer des rappels automatiques, comme des e-mails ou des SMS, ou encore des notifications push dans l鈥檃pplication de votre h么tel pour rappeler 脿 vos clients qu鈥檌ls ont une r茅servation et les inciter 脿 confirmer leur arriv茅e.
Vous pouvez inclure des informations cl茅s dans ces rappels, telles que la date d鈥檃rriv茅e et de d茅part de la r茅servation, l鈥檈mplacement de votre h么tel, des instructions pour le processus de check-in ou encore les politiques d鈥檃nnulation applicables.
Ces messages automatiques ne servent pas seulement de rappel : les clients peuvent en effet les utiliser pour confirmer leur arriv茅e, ce qui est id茅al pour optimiser votre strat茅gie d鈥檃ttribution des chambres et utiliser vos ressources avec une efficacit茅 accrue. Vos clients pourront toujours acc茅der 脿 leur chambre au moment opportun et sans d茅lai.
Proposer des tarifs non remboursables attractifs
En p茅riodes de forte affluence, les h么tels sont confront茅s 脿 une situation d茅licate : plus la demande augmente et plus le risque de no-show est important. Face 脿 ce constat, il est imp茅ratif de prendre des mesures exceptionnelles, comme proposer des tarifs non remboursables attractifs.
Ces tarifs permettent d鈥櫭﹙iter que les clients ne modifient leurs plans de voyage en derni猫re minute, car en cas d鈥檃nnulation, la somme qu鈥檌ls ont pay茅e en avance pour la r茅servation ne leur est pas restitu茅e. Et ce n鈥檈st pas tout ! Ces tarifs non remboursables boosteront 茅galement vos r茅servations, car ils sont plus abordables que les tarifs standard.
L脿 encore, faites-en sorte que vos clients prennent connaissance de vos politiques d鈥檃nnulation applicables et des cons茅quences qu鈥檌ls encourent en cas de non-respect afin d鈥櫭﹙iter tout malentendu ou tout litige.
Conclusion
Les no-shows repr茅sentent un d茅fi de taille pour les h么tels. Pour y faire face et les g茅rer du mieux possible, vous devez appliquer des politiques d鈥檃nnulation claires et efficaces. Si vous adoptez les bonnes pratiques que nous vous avons pr茅sent茅es dans cet article, vous r茅duirez l鈥檌mpact des no-shows sur vos op茅rations et vos revenus.
Toutefois, n鈥檕ubliez pas que derri猫re chaque r茅servation, il y a une personne avec des projets, des attentes et des besoins susceptibles de changer d鈥檜ne seconde 脿 l鈥檃utre. Dans l鈥檋么tellerie, rien n鈥檈st plus important que le relationnel et les clients doivent 锚tre au centre de vos pr茅occupations. Si un client n鈥檋onore pas sa r茅servation, mais que vous avez malgr茅 tout fait preuve d鈥檈mpathie et de professionnalisme, il n鈥檡 a aucune raison pour qu鈥檌l ne choisisse pas votre 茅tablissement pour une r茅servation future, d猫s que l鈥檕ccasion se pr茅sentera.
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