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Rappelez-vous vos dernières commandes chez le mexicain ou l'italien. Combien de fois avez-vous craqué pour ce supplément guacamole ou ces beignets de piments jalapeños irrésistibles ?

Probablement plus souvent que vous ne le pensez. (Ça va, on ne le dira à personne).

Ou alors, pensez aux compagnies aériennes. Vous avez certainement déjà payé un supplément bagage ou une place avec plus d'espace pour les jambes. 

Ces deux scénarios sont des exemples d'upselling (également appelé vente incitative), c'est-à-dire, lorsqu'on vous propose d'améliorer votre expérience en optant pour un supplément, ce qui permet de générer des revenus additionnels dans le même temps. Alors que cette technique de vente est utilisée dans la plupart des secteurs pour stimuler le chiffre d'affaires, elle reste néanmoins l'une des moins exploitées dans le milieu hôtelier. 

De nombreux établissements se cantonnent à la proposer uniquement à la réception au moment du check-in. Malheureusement, ce n'est pas le meilleur des moments. Pour le client, il s'agit d'un moment plutôt stressant et votre réceptionniste ne pourra pas promouvoir beaucoup d'offres à la fois. Bref, cette approche vous prive de revenus supplémentaires et vous empêche d'offrir un service personnalisé. 

Sachez toutefois que, lorsqu'elle est effectuée correctement, l'upselling peut à la fois augmenter la satisfaction de vos clients et booster leur estime de votre établissement sur le long terme. La solution ? Suggérer la bonne vente au bon client et au bon moment. 

Voyons comment procéder.

Comment proposer un upselling d'un autre niveau

L'approche doit être adaptée à votre établissement et au type de client que vous souhaitez cibler. Un complexe hôtelier de luxe dédié aux jeunes couples en voyage de noces adoptera une stratégie différente d'un hôtel de centre-ville destiné aux voyageurs à petit budget. 

Il faudra cependant prendre en compte quelques points importants.

1. Générez davantage de réservations directes

De nombreux moteurs de réservation ne vous donnent pas accès aux coordonnées du client, ce qui vous empêche de leur envoyer des messages d'upselling avant leur arrivée. Heureusement, il existe des moyens de contourner le problème grâce à la plateforme d'upselling. Elle permet de contacter les clients d'OTAs et de générer davantage de réservations directement sur votre site. 

Il faudrait un article entièrement dédié à la façon d'augmenter ses réservations directes, mais voici quelques idées pour vous lancer :

• Créez un contenu enrichissant, qui attire votre clientèle cible : Par exemple, du contenu ciblé sur les réseaux sociaux qui met en avant les divers avantages de votre établissement, mais aussi des blogs ou des vidéos qui font la promotion de votre destination et offrent des conseils qui parlent à votre clientèle idéale. 
• Investissez dans votre propre plateforme de réservation :Intégrez unmoteur de réservation fiable, rapide et simple d'utilisation à votre site. Plus il est facile de réserver directement sur votre site, plus vous allez attirer les clients. 
• Investissez dans votre site web, le marketing et les données : une fois que les clients ont accédé à votre site, facilitez-leur autant que possible la recherche des informations nécessaires pour effectuer une réservation directe. C'est le seul moyen de dépasser le . 

Bien entendu, pour qu'un site web soit efficace, il vous faudra passer par les réseaux sociaux, la publicité et d'autres stratégies marketing. Testez différentes approches, évaluez les résultats et misez sur ce qui fonctionne le mieux pour vous. 

Eh oui ! Tout cela demande de l'investissement en temps et en argent. Mais cela en vaut la peine, car la réservation en direct vous évite de payer des commissions excessives et vous rapproche de vos clients.

2. Tirez parti de la période entre la réservation et l'arrivée du client

C'est une période où le stress est moindre, car le client a effectué ses principales réservations (transport, hôtel) et la plupart des recherches sont terminées. À présent, il est en y ajoutant quelques petits extras. C'est une période particulièrement propice aux propositions car le voyageur est plus réceptif. 

Vous avez deux possibilités de contacter votre client avant l'arrivée :

• Par message : adressez-leur un e-mail quelques jours avant leur arrivée avec des offres de prestations en supplément ou des surclassements payants. Cela peut certes booster vos revenus additionnels, mais c'est extrêmement chronophage pour vos équipes. Seuls les établissements ayant un faible taux de rotation des clients (c'est-à-dire une durée moyenne de séjour longue) sont susceptibles de pouvoir gérer cette charge de travail supplémentaire. 
• Automatiser la communication avec votre PMS ou votre plateforme d'upselling vous permettra d'augmenter le volume de vos ventes (et votre revenu additionnel) sans surcharger vos équipes du front office. Un cloud hôtelier intelligent tel que Mews peut automatiser l'envoi d'e-mails d'upselling avant l'arrivée du client ou vous pouvez intégrer la vente incitative grâce à des outils spécialisés tels que Oaky, une solution qui utilise l'apprentissage intelligent pour optimiser l'upselling et maximiser les bénéfices. Si vous souhaitez aller plus loin, vous pouvez même utiliser cette plateforme pour promouvoir des offres à vos clients actuels. 

3. Rendez la démarche simple

Vos offres d'upselling ou cross-selling (également appelé vente croisée) doivent être simples et rapides à réserver. Dans le cas contraire, vos clients se sentiront frustrés et désorientés. Résultat, ils n'iront pas au bout de la réservation. Évidemment, il vous faudra également . 

Suivez ces trois conseils pour aller dans la bonne direction :

1. Faites une offre claire : ayez recours à des descriptions brèves et engageantes, conjuguées à des images attrayantes pour montrer les avantages offerts à vos hôtes lorsqu'ils réservent chez vous. Les descriptifs devront inclure tous les détails importants, les conditions et des options personnalisées. Les photos sont plus efficaces lorsqu'elles montrent des personnes profitant du service que vous promouvez ou, dans le cas d'un surclassement, lorsqu'elles présentent la chambre sous un angle qui met en valeur son point fort. 
2. Présentez votre offre sous son meilleur jour :. Cela aura pour effet de susciter l'intérêt des voyageurs en leur montrant que vos services supplémentaires répondent à leurs besoins et leurs attentes. Par exemple, lorsque vous proposez un service de transfert depuis l'aéroport, insistez sur les avantages d'un transfert rapide et fluide. Ou alors, si votre offre concerne un dîner romantique, évoquez des moments inoubliables à deux.
3. Simplifiez-leur la réservation : que vous suggériez la vente à travers une plateforme automatisée ou par e-mail, la réservation doit être simple. Moins il y aura de clics, plus vite la conversion se fera. Si la procédure est trop longue, le risque d'abandon sera plus élevé. 

Apprendre à connaître ses clients ou comment utiliser la segmentation pour l'upselling en hôtellerie

Apprenez à connaître vos clients pour leur proposer les offres les mieux adaptées à leurs centres d'intérêts. Utilisez les données PMS et votre relation client pour segmenter votre clientèle et personnaliser vos offres. Cela leur donnera envie de les parcourir et augmentera votre taux de conversion (et par conséquent, vos revenus additionnels). 

Voici quelques conseils pour vous aider à personnaliser vos offres :

• Âge et date de naissance du voyageur : avez-vous un bon plan à proposer ou une activité populaire dédiée à cette tranche d'âge ?
• Motif du voyage : vos clients voyagent-ils pour une occasion spéciale (ex. voyage de noce) ? Peut-être avez-vous un forfait à leur proposer ?
• Clients nationaux vs internationaux : les clients locaux seront peut-être plus intéressés par des activités hors des sentiers battus, tandis que les clients étrangers auront tendance à privilégier les attractions phares.
• Voyages d'affaires ou loisirs : pour vos clients d'affaires, privilégiez l'aspect pratique (ex. Wi-Fi haut débit, check-in express). Et pour les clients loisirs, proposez-leur des expériences ludiques pour leur permettre de découvrir les environs. 
• Durée du séjour : quelle est la durée du séjour de vos clients ? S'il s'agit de plusieurs nuits, un forfait blanchisserie ou la possibilité de substituer le service de ménage quotidien par une boisson offerte peut être une solution. 
• Voyageurs solo ? Familles, couples ou groupes ?Chacun de ces segments a des besoins ou intérêts différents. Identifiez vos principaux segments cibles et créez vos offres en fonction d'eux. 
• Le budget est-il important ?Appuyez-vous sur les habitudes de dépense de vos clients pour créer des offres en conséquence. 
• Vos clients ont déjà réservé d'autres forfaits ?Proposez-leur des compléments.
• Ont-ils déjà séjourné chez vous ? Si vous avez eu vent que vos clients ont apprécié votre restaurant dans le passé, faites-leur une offre ciblée.  

Effectuez des recherches pour savoir quels sont les divertissements préférés de vos clients. Ne choisissez que quelques options bien adaptées car d'aller au bout de la réservation. 

Quelles offres d'upselling proposer pour accroître vos revenus additionnels

L'avantage de l'upselling, c'est qu'il est inutile de réinventer le fil à couper le beurre. Commencez simplement par suggérer des surclassements en chambre, une arrivée anticipée ou un départ tardif. Nombreux sont les clients qui apprécient et optent pour ce genre d'offre classique. 

Si vous souhaitez promouvoir d'autres secteurs, passez en revue les prestations déjà proposées et sélectionnez celles qui fonctionneraient le mieux en tant que cross-sell. Notez les réservations les plus fréquemment effectuées durant le séjour et ajoutez-y des services afin de créer une formule attractive. 

Voici quelques idées :

• Forfait spa : journée complète composée d'un accès au hammam, d'un gommage et d'un massage, d'un déjeuner équilibré et d'une séance de méditation
• Formule restauration : menu fixe avec vin compris et visite des cuisines

• Forfait activité : quelles sont les possibilités dans les environs ? Golf, voile, randonnée... ?

Ensuite, réfléchissez à la manière dont vous pourriez réutiliser certaines parties de votre hôtel dans le cadre d'une vente incitative. L'objectif est d'exploiter au mieux vos installations existantes et de générer des revenus sans investissement majeur. 

Voici quelques idées en fonction des différents segments de clients :

• Couples : un dîner romantique avec service de majordome privé dans votre plus belle suite
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• Familles : des leçons de natation ou des cours d'arts plastiques pour les enfants, des activités en plein air avec un guide local
• Voyageurs d'affaires : Wi-Fi haut débit, parking, offres spéciales sur les repas ou le room service
• Voyageurs solo : faites des partenariats avec des guides locaux pour offrir des activités aux voyageurs solo qui leur permettront de rencontrer d'autres personnes, comme des soirées cinéma ou des balades découverte des alentours qui boosteront leur expérience.
• Clients fidèles et VIP : un dîner privé à la table du Chef ou une visite exclusive de la cave à vin

Comment booster vos revenus additionnels pour les clients non résidents

Tant que les voyageurs internationaux resteront en recul par rapport aux années précédentes, il sera important de se concentrer davantage sur votre communauté locale pour générer des revenus. Invitez le voisinage à découvrir votre établissement et vos activités de loisir. Créez des offres innovantes qui les séduiront. 

Concentrez-vous sur les parties sous-exploitées et trouvez des idées pour que vos clients non-résidents en profitent :

• Lobby et salles de réunion : créez des espaces de coworking dans votre lobby et des salles de réunion en basse saison. Communiquez sur les réseaux sociaux et locaux et les comme ou pour attirer les clients. 
• Espaces extérieurs : organisez des anniversaires pour les enfants ou des garden party, ou louez vos espaces aux photographes pour des shootings. 
• Salle de sport : ouvrez votre salle de sport au public pendant la basse saison et faites-en profiter votre voisinage. Pensez à proposer des séances de sport ou de yoga et utilisez des applis comme pour inviter les clients locaux à participer. 
• Restaurants : attirez une clientèle locale avec des menus de saison alléchants à venir déguster sur place, à emporter ou à livrer. L'appli de la chaîne d'hôtels Taj s'est particulièrement distinguée durant la pandémie. 

Vous savez à présent comment booster vos revenus additionnels grâce à l'upselling et attirer une clientèle locale. À vous de jouer maintenant !

Il reste toutefois un élément essentiel à garder en tête : le client est roi. Créer de fantastiques expériences pour vos clients doit rester votre priorité. Proposer des bons plans et des services est un excellent moyen d'y parvenir. Et si vous vous y prenez correctement, vous verrez un impact positif sur la satisfaction client et sur votre chiffre d'affaires.